تعدد المهام: ما تكلفه المقاطعات (وطقس الثلاثين ثانية الذي يرمّم)

في دراسة مراقبة أُجريت داخل شركة، قُوطِعَت 57 % من فترات العمل، ونحو ربع العمل المقطوع لم يُستأنف في اليوم نفسه (مارك وغونزاليس وهاريس، CHI 2005). وتظل أفكار المهمة المتروكة تدور خلال المهمة التالية: إنها بقايا الانتباه التي وصفتها صوفي لوروا (لوروا، 2009). وقد جُرّبت وصفة: كتابة بضعة أسطر عن المهمة الجارية قبل الانتقال، خطة «جاهز للاستئناف» تقلّل البقايا وتحمي الأداء، في المختبر أولاً، ثم داخل شركة هولندية في 2025 (لوروا وغلامب، 2018؛ فان زونن وشارب، 2025).

عمل مُجزَّأ، مقيس في الميدان

تابع فريق غلوريا مارك في جامعة كاليفورنيا في إيرفين 24 من عاملين معرفيين خلال أيام عملهم، مسجّلاً كل نشاط وكل انقطاع (مارك وغونزاليس وهاريس، CHI 2005). ويعدّ الباحثون بمجالات العمل، أي الملفات والمشاريع التي تنظّم يوم العمل المكتبي.

ويظهر السجل مدداً قصيرة. على مستوى الأنشطة، كان الانتقال يقع في المتوسط بعد 3 دقائق و8 ثوانٍ من بداية الفترة السابقة، باستثناء الاجتماعات (غونزاليس ومارك، CHI 2004). وعلى مستوى الملفات، استمر مجال العمل الواحد 11 دقيقة و56 ثانية لدى العاملين في مكاتب مشتركة، مقابل 9 دقائق و56 ثانية عن بُعد (مارك وزملاؤه، CHI 2005).

ومن بين كل المقاطع المرصودة قُوطِعَت 57 % منها. وقد استُؤنف العمل المقطوع في اليوم نفسه في 77 % من الحالات؛ وعندما حدث ذلك، جاء الاستئناف بعد 25 دقيقة و26 ثانية من الانقطاع، أي وقت معالجة أكثر من ملفين آخرين في المتوسط (مارك وزملاؤه، 2005).

وهكذا بقي نحو ربع الأعمال المقطوعة معلّقاً إلى اليوم التالي. وفي المكاتب المشتركة قُوطِعَت 62,9 % من فترات العمل، مقابل 49,3 % عن بُعد (مارك وزملاؤه، 2005).

ولم تكن المقاطعات كلها متشابهة: فقد كانت أكثرها إزعاجاً، بحسب العاملين، تلك التي تدفعهم إلى تغيير مجال العمل، وقد جاء بعضها بمعلومة مفيدة للملف الجاري (الدراسة نفسها).

ثمن السرعة

وقد خُضعت المقاطعة للاختبار في المختبر أيضاً. عالج ثمانية وأربعون شخصاً ثلاث دفعات من الرسائل (مارك وغوديث وكلوكه، CHI 2008). مضت الدفعة الشاهدة دون مقاطعة؛ أما الدفعتان الأخريان فقُوطِعتا كل دقيقتين، برسائل مرتبطة بالموضوع في حالة، وغير ذات صلة في الأخرى.

أُنجزت الدفعات المقاطَعة أسرع من الدفعة الشاهدة، برسائل أقصر وجودة مماثلة (مارك وغوديث وكلوكه، 2008). وسجّلت الاستبيانات الثمن: فقد ارتفع التوتر المُحسّ من 6,9 إلى 9,5 على مقياس من 20 (p < 0,001)، وتلاه الإحباط (p < 0,01). وصعد ضغط الوقت والجهد المُعلن بالنسب نفسها (الدراسة نفسها).

ويرى المؤلفون في ذلك تعويضاً: التعجيل لاستيعاب الانقطاع، بثمن توتر أعلى. «سرعة أكبر، توتر أكبر»، هكذا يلخّص عنوان الدراسة (مارك وغوديث وكلوكه، 2008). ولم يغيّر موضوع المقاطعات، المرتبط بالعمل الجاري أو غير المرتبط، النتائج كثيراً (الدراسة نفسها).

المهمة المتروكة تواصل شغل الذهن

سمّت صوفي لوروا وقاست بقايا الانتباه، تلك الكلفة التي تستمر بعد الانتقال: استمرار أفكار مرتبطة بمهمة أولى أثناء إنجاز مهمة ثانية (لوروا، Organizational Behavior and Human Decision Processes، 2009).

تابعت تجربتان مشاركين ينتقلون من مهمة إلى أخرى. فالمهمة الأولى المتروكة دون إنجاز أنتجت بقايا أكثر، وتراجع الأداء في المهمة التالية (المصدر نفسه).

وكان العامل الحاسم هو طريقة الإنهاء. فضغط الوقت لحظة الإنجاز ساعد على فك الارتباط، وتحسّنت المهمة التالية بذلك (المصدر نفسه). ودونه، حتى المهمة المكتملة أبقت الانتباه معلقاً جزئياً (المصدر نفسه).

خطة الاستئناف تحمي المهمة التالية

اختبرت صوفي لوروا وتيريزا غلامب في أربع دراسات خطة «جاهز للاستئناف»: استبيان شمل 202 من المهنيين، ثم تجارب مخبرية قرأ فيها مشاركون مُقاطَعون سيراً ذاتية لفرز مرشحين، 66 طالباً في واحدة و44 في الأخرى (لوروا وغلامب، Organization Science، 2018).

وعندما يُعلن الاستئناف تحت ضغط الوقت، يتعلق الانتباه به وترتفع البقايا (المصدر نفسه). وفي المختبر رُصدت الأفكار المتخلفة عبر ارتباطات الكلمات؛ وتأثر فرز الترشيحات بذلك (المصدر نفسه).

وقد قلّلت خطة «جاهز للاستئناف» هذه البقايا: عودة موجزة إلى المهمة المتروكة، مع المكان الذي تُستأنف منه، تُدوّن قبل الالتفات إلى المقاطعة. وحُفظ الأداء في المهمة الوافدة، وتذكّر قارئو السير الذاتية أصحاب الخطة معلومات أكثر (المصدر نفسه).

والأثر المقيس يخص المهمة المقاطِعة؛ أما الأداء لحظة العودة إلى المهمة المتروكة فلم يُختبر (المصدر نفسه).

الخطة مجرَّبة ميدانياً في 2025

في 2025 نقل وارد فان زونن ويوري شارب البروتوكول إلى شركة هولندية. ولمدة أربعة أيام ملأ خمسون موظفاً استبياناً يومياً قصيراً يُرسل في الساعة 16:30؛ ونصف الموظفين، باختيار عشوائي، طبّق خطة الاستئناف عند كل اقتحام مفاجئ (فان زونن وشارب، International Journal of Stress Management، 2025).

تركت الأيام المثقلة بالاقتحامات بقايا انتباه أكثر، وصعد معها إنهاك المساء (المصدر نفسه). وفي صف المشاركين الذين التزموا خطتهم انخفضت البقايا (المصدر نفسه). وكان الرابط بين البقايا والإنهاك أضعف بنحو الضعف عندهم مقارنة بالزملاء بلا خطة، بمعاملين قدرهما 0,50 مقابل 1,10 (المصدر نفسه).

وكان تكرار الاقتحامات أثقل من مدتها (المصدر نفسه). وأظهرت التجربة كلفة فورية أيضاً: تجاوز متوسط الإنهاك في مجموعة الخطة نظيره في المجموعة الشاهدة، وهو جهد تعلّم يتوقع المؤلفون تراجعه حين يصير الفعل عادة (المصدر نفسه).

طقس الثلاثين ثانية

سؤالان افتتحا الاستمارة، يُطرحان قبل الغوص في المقاطعة: «أين وصلتُ?»، أي النقطة الدقيقة التي توقفت عندها المهمة، و«من أين أستأنف?»، أي النقطة التي ستُستأنف منها (فان زونن وشارب، 2025). والصعوبات التي ستبقى عند الاستئناف كانت تُدوّن منفصلة، بكلمات قليلة (المصدر نفسه).

والوسيلة لا تهم كثيراً: ملاحظة مفتوحة بجانب العمل تكفي (فان زونن وشارب، 2025). ولأن المقاطعات تأتي دون سابق إنذار، كان على المشاركين إبقاءها في متناول اليد (المصدر نفسه).

تكفي ثلاثون ثانية لوضع هذه العلامات. ويستهدف الفعل الاقتحامات التي تمنع إتمام عمل جارٍ، كاجتماع مفاجئ أو رسالة تستوجب رداً فورياً (المصدر نفسه). أما فترات الاستراحة المختارة وأوقات الحلم اليقظ فتبقى خارج هذا الإطار (المصدر نفسه).

والأثر المقيس يخص المهمة الوافدة؛ أما العودة إلى المهمة المتروكة فلم تُختبر (لوروا وغلامب، 2018). أما التجربة الميدانية فقد دامت أربعة أيام على 50 موظفاً، وكان ثمن التعلم في الأيام الأولى حقيقياً (فان زونن وشارب، 2025). الخطة أداة انتقالية: أما المقاطعات فتواصل الوصول (المصدر نفسه).